Του Νίκου Τιμοθέου*
Η κυβέρνηση χρειάζεται επανασχεδιασμό! Τη διαπίστωση έκανε και η …Τρόικα! Το λέγαμε για χρόνια και δεν κάναμε τίποτε! Περιμέναμε να έλθουν στην Κύπρο μερικοί ξένοι εμπειρογνώμονες για λίγες εβδομάδες για να το …διαπιστώσουν! Ή για να τους το πούμε …εμείς οι ίδιοι!
Ο επανασχεδιασμός στοχεύει στη ΡΙΖΙΚΗ ΑΛΛΑΓΗ του τρόπου που εκτελούνται οι διεργασίες με στόχο τη ΔΡΑΜΑΤΙΚΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑΣ:
- της αποτελεσματικότητας (να κάνουμε ό,τι προσθέτει ΑΞΙΑ και ΜΟΝΟΝ αυτό),
- της αποδοτικότητας (να πετυχαίνουμε τη μέγιστη απόδοση σε ό,τι κάνουμε –ΤΗ ΜΕΓΙΣΤΗ ΑΞΙΑ ΜΕ ΤΟ ΕΛΑΧΙΣΤΟ ΚΟΣΤΟΣ) και
- της ποιότητας (στο επίπεδο που ΣΥΜΦΩΝΕΙΤΑΙ με τον πολίτη/την επιχείρηση, ούτε περισσότερο –γιατί τότε πετάμε λεφτά- ούτε λιγότερο –γιατί τότε δεν ικανοποιείται η ανάγκη του εξυπηρετούμενου)!
Τι είναι όμως η (επιχειρησιακή) ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ; Μια ολοκληρωμένη λειτουργία με αρχή και τέλος, για την οποία πρέπει να είμαστε σε θέση να απαντήσουμε στις ακόλουθες απλές ερωτήσεις:
- Γιατί υφίσταται -ποιο συγκεκριμένο σκοπό εξυπηρετεί; (πχ έκδοση πολεοδομικής άδειας)
- Ποια/ποιες είναι η είσοδος/οι και ποιο το προϊόν της λειτουργίας; (πχ Είσοδος: μια αίτηση ενός πολίτη ή μιας επιχείρησης που συνοδεύεται από απαραίτητα στοιχεία, όπως στοιχεία οικοπέδου, σχέδια οικοδομής, κοκ –Έξοδος: πολεοδομική άδεια και οι όροι της ή απόρριψη της αίτησης και οι λόγοι της)
- Ποια υπηρεσία/οργανισμός/εταιρεία/οντότητα/αξιωματούχος έχει την αρμοδιότητα, εξουσία και ευθύνη να την εκτελέσει; (πχ η Πολεοδομία Πάφου)
- Ποιος/ποιοι την εκτελεί/ούν; (πχ ο λειτουργός Χ την εξετάζει και εισηγείται και ο λειτουργός Υ την εγκρίνει/απορρίπτει)
- Πώς εκτελείται -ποιοι κανόνες/μεθοδολογίες/μέθοδοι ισχύουν για την εκτέλεση της; (πχ ο Νόμος Ν1, οι Κανονισμοί Κ1-Κ5 και οι Οδηγίες Ο1-Ο7)
- Πότε εκτελείται –ποιες προθεσμίες ισχύουν; (πχ οφείλει να διεκπεραιωθεί μέσα σε ένα ημερολογιακό μήνα)
- Πώς μετριέται η αποδοτικότητα και η ποιότητα της –ποιοι οι δείκτες της; (πχ ο χρόνος και το κόστος διεκπεραίωσης της και ο βαθμός ικανοποίησης του πολίτη/επιχείρησης που καταβάλλει το σχετικό τίμημα και για τους οποίους …υφίσταται)
- Ποιοι οι στόχοι βελτίωσης της διεργασίας; (πχ μείωση του χρόνου κατά 30%, μείωση του κόστους κατά 20%, βελτίωση της ικανοποίησης του πελάτη κατά 15%, κοκ).
Οι διεργασίες απαρτίζονται συνήθως από μια σειρά διαδικασιών, εκ των οποίων κάποιες εκτελεστούν σε αλληλουχία –το προϊόν δηλαδή κάθε μιας συνιστά την είσοδο της επόμενης. Κάποιες μπορεί να εκτελούνται παράλληλα, οπότε για την επόμενη απαιτούνται ως είσοδοι τα προϊόντα δύο ή περισσότερων παράλληλων διαδικασιών. Οι διαδικασίες δεν συνιστούν ολοκληρωμένες λειτουργίες! Κάθε μια οφείλει να απαντά στις πιο πάνω ερωτήσεις, αλλά δεν είναι ολοκληρωμένη με την έννοια ότι δεν ικανοποιεί ΠΛΗΡΩΣ αίτημα/ανάγκη εξωτερικού εξυπηρετούμενου πολίτη/επιχείρησης. Για την εκτίμηση της αξίας ενός τεμαχίου γης, μπορεί να απαιτείται επιτόπια έρευνα, η οποία από μόνη δεν συνιστά διεργασία, αφού δεν εξυπηρετεί το αίτημα ενός πολίτη ή μιας επιχείρησης ή υπηρεσίας! Μια διαδικασία συνίσταται συνήθως από αριθμό βημάτων/δράσεων που δεν μπορούν να αναλυθούν περαιτέρω! Για την εκτίμηση μπορεί να απαιτείται η διαδικασία: «Έρευνα των τιμών πρόσφατων πωλήσεων/ενοικιάσεων γειτονικών/παρόμοιων τεμαχίων» ή/και «Διερεύνηση πρόσφατης αλλαγής πολεοδομικής ζώνης ή/και συντελεστού κάλυψης/δόμησης ή διεύρυνσης δρόμου» ή/και «Διερεύνηση ύπαρξης εμποδίων, όπως πχ υποσταθμού της ΑΗΚ ή δημόσιου ρέματος».
Είναι σημαντικό να αντιληφθούν πλήρως όσοι ασχολούνται με τον επανασχεδιασμό τι σημαίνει διεργασία, τι διαδικασία και τι βήμα διαδικασίας! Ειδικά για τις διεργασίες και τις διαδικασίες θα πρέπει να απαντιούνται ΟΛΕΣ οι πιο πάνω ερωτήσεις!
Αν αυτά δεν γίνουν πλήρως καταληπτά, το έργο θα ΑΠΟΤΥΧΕΙ!
Ένα έντυπο, για παράδειγμα, δεν μπορεί να συνιστά διεργασία –είναι απλά είσοδος μιας διεργασίας ή μιας διαδικασίας! Μια εγχείρηση ή η εισαγωγή ενός στεντ δεν συνιστά διεργασία –απλά μια διαδικασία στην αλληλουχία πολλών για τη διεργασία «Θεραπεία μιας ασθένειας Χ ή ενός ατυχήματος Υ».
Κατά την εφαρμογή μιας επανασχεδιασμένης διεργασίας διερευνάται τι μπορεί να αυτοματοποιηθεί. Στόχος είναι η βελτίωση της αποδοτικότητας με τη χρήση σύγχρονης τεχνολογίας, πχ ρομποτικής για κάποιες «εγχειρήσεις» ή συσκευής αυτόματης διενέργειας ανάλυσης αίματος ή η μηχανοργάνωση χειρογραφικών βημάτων διαδικασιών.
Παράλληλα, διερευνάται ποια είναι τα αναγκαία «προσωπικά χαρακτηριστικά» και ποια «τεχνογνωσία» απαιτούνται για να εκτελείται η κάθε διαδικασία και στη συνέχεια ποιοι ρόλοι και ποιες θέσεις εργασίας θα επιτύχουν τη βέλτιστη εκτέλεση κάθε επανασχεδιασμένης διεργασίας, συνήθως σε ομάδες διαδικασιών.
Πέρα από τον καθορισμό της αναγκαίας «τεχνογνωσίας» και του «όγκου εργασίας», για κάθε θέση καθορίζεται η «εξουσία» και η «ευθύνη» του/των ατόμου/ων που θα την καταλάβει! Στόχος είναι η επίτευξη ισορροπίας μεταξύ των τεσσάρων αυτών χαρακτηριστικών κάθε θέσης! Αυτό είναι εκ των ων ουκ άνευ για την επίτευξη δραματικά σημαντικής βελτίωσης της παραγωγικότητας!
Είναι συνηθέστατο να συναντώνται θέσεις εργασίας, όπου το άτομο εκτελεί συγκεκριμένες διαδικασίες με αντίστοιχη ευθύνη χωρίς να έχει οποιαδήποτε διακριτική εξουσία! Και αντίστροφα, κάποιοι δεν εκτελούν οποιαδήποτε διαδικασία (είναι πχ «απλώς» …επιστάτες/επόπτες/προϊστάμενοι), αλλά έχουν εξουσία και ευθύνη! Τέτοιες θέσεις είναι εντελώς αντιπαραγωγικές: ο «ανεύθυνος» και «αδύναμος» εκτελεστικός δεν έχει λόγο να «ζορίζεται» και ο «άεργος» προϊστάμενος δεν προσθέτει αξία, παρά μόνο «πιέζει», αν πιέζει, τον «υφιστάμενο» του!
Οι αρχές του γνήσιου επανασχεδιασμού επιβάλλουν όπως η εξουσία και η ευθύνη ανατίθενται στο επίπεδο εκτέλεσης της εργασίας! Ισχύει και εδώ η αναλογία pareto, αν στο 80% τουλάχιστον, ο εκτελεστικός έχει «από την πράξη» την εξουσία και ευθύνη και απευθύνεται στον προϊστάμενο σε λιγότερες (του 20%) περιπτώσεις, τότε η εξουσία ανήκει εξ αντικειμένου στον εκτελεστικό, που οφείλει να απευθύνεται σε (εκτελεστικό) ανώτερο συνάδελφο του στις σπάνιες περιπτώσεις μεγάλου κινδύνου! Εννοείται ότι με την ανάθεση της θέσης εργασίας, ο εκτελεστικός (λειτουργός) έχει και την ευθύνη των δεικτών και των στόχων κάθε διαδικασίας!
Σε επόμενο άρθρο μας, θα ασχοληθούμε με τις στρατηγικές που πρέπει να υλοποιηθούν για πετύχει ένα έργο επανασχεδιασμού.
Θα κλείσουμε το σημερινό άρθρο, τονίζοντας ότι ο επανασχεδιασμός καθιστά δυνατό να «συνταιριαστούν» τα άτομα με τις (επανασχεδιασμένες) θέσεις εργασίας και παράλληλα να προσδιοριστεί τυχόν χάσμα τεχνογνωσίας ή/και ικανοτήτων του ατόμου και να διαμορφωθεί «προσωπικό σχέδιο ανάπτυξης», πχ με επιμόρφωση στην τάξη ή/και κατ’ ιδία ή/και με καθοδήγηση (coaching/mentoring).
Τα πιο πάνω γράφονται με την ελπίδα ότι θα ενημερωθούν η ιεραρχία στον ευρύτερο δημόσιο τομέα και ιδιαίτερα ο επόμενος πρόεδρος και το επιτελείο του, που θα κληθούν να ηγηθούν της αναδόμησης του ευρύτερου δημόσιου τομέα!
Ιδού η …Κύπρος, ιδού και το …πήδημα!
*Δημοσιεύτηκε στον ΠΟΛΙΤΗ στις 9.12.2012