Του Νίκου Τιμοθέου*
Όλοι οραματίζονται μια αποτελεσματική κυβέρνηση και ένα δημόσιο τομέα που θα εξυπηρετεί τον πολίτη, την επιχείρηση και την κοινότητα! Η εφεύρεση δυστυχώς της παραγωγικής κυβέρνησης είναι έργο δυσκολότατο! Γι’ αυτό και ελάχιστα κράτη το έχουν πετύχει! Απαιτεί πλουραλιστικό δημοκρατικό καθεστώς, φιλόδοξο όραμα, ατσάλινη πολιτική θέληση και ισχυρότατη ηγετική και διευθυντική ικανότητα και τεχνογνωσία!
Το έργο απαιτεί την υλοποίηση πέντε στρατηγικών* με ίση βαρύτητα! Κάναμε στο προηγούμενο άρθρο* μας μια εισαγωγή στην τρίτη: τη Στρατηγική των Πελατών.
Όπως κάθε εμπορική επιχείρηση, έτσι και κάθε δημόσιο οργανισμό, υπηρεσία ή επιχείρηση (τον ευρύ, δηλαδή, δημόσιο τομέα -ΕΔΤ) πρέπει να αξιολογούν οι πελάτες του είτε πρόκειται για άτομα/πολίτες είτε για νομικές οντότητες/επιχειρήσεις ή ΜΚΟ, αφού χάριν αυτών και μόνον υφίσταται και αναλώνει δημόσιους πόρους, τουτέστιν το χρήμα του φορολογούμενου. Για να καταστήσουμε λοιπόν κάθε οντότητα του ΕΔΤ υπόλογο και στους πελάτες της, οφείλουμε να διαμορφώσουμε και να υλοποιήσουμε μια στρατηγική πελατών.
Η στρατηγική αυτή μπορεί να υλοποιηθεί με τρεις διαφορετικές προσεγγίσεις:
1. ΕΛΕΥΘΕΡΗ ΕΠΙΛΟΓΗ ΑΝΑΜΕΣΑ ΣΕ ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ: Η προσφορά στον πελάτη (πολίτη ή οντότητα) του δικαιώματος ελεύθερης επιλογής ανάμεσα σε παρόμοιες δημόσιες υπηρεσίες –για παράδειγμα, μεταξύ δημόσιων σχολείων ή δημόσιων νοσοκομείων, κοκ. Εννοείται ότι μια ανεξάρτητη ρυθμιστική/εποπτική αρχή θα θέτει τα πρότυπα εξυπηρέτησης/υπηρεσιών ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΙΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΠΟΥ ΘΑ ΕΚΦΡΑΖΟΥΝ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ, θα προβαίνει στις σχετικές μετρήσεις και θα δημοσιεύει τα αποτελέσματα, ώστε οι πελάτες-πολίτες/επιχειρήσεις να μπορούν να κάμουν ΕΛΕΥΘΕΡΑ την επιλογή τους. Η στρατηγική αυτή δεν έχει συνήθως θεαματικά αποτελέσματα, εκτός και αν συνδυάζεται με τη στρατηγική των συνεπειών, δηλαδή, με τον καθορισμό των αμοιβών και τιμωριών που θα αντιστοιχούν στην υπέρβαση ή μη των στόχων, όπως για παράδειγμα την αύξηση ή μείωση του προϋπολογισμού της δημόσιας οντότητας.
2. ΕΛΕΥΘΕΡΗ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΗ ΕΠΙΛΟΓΗ: Η προσφορά στον πελάτη (πολίτη ή οντότητα) του δικαιώματος ελεύθερης επιλογής ανάμεσα σε παρόμοιες δημόσιες και ιδιωτικές υπηρεσίες –για παράδειγμα, μεταξύ δημόσιων και ιδιωτικών σχολείων ή νοσοκομείων, κοκ. Εννοείται ότι και στην περίπτωση αυτή μια ανεξάρτητη ρυθμιστική/εποπτική αρχή θα θέτει τα πρότυπα εξυπηρέτησης/υπηρεσιών, ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΙΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΠΟΥ ΘΑ ΕΚΦΡΑΖΟΥΝ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ, θα προβαίνει στις σχετικές μετρήσεις και θα δημοσιεύει τα αποτελέσματα, ώστε οι πελάτες-πολίτες/επιχειρήσεις να μπορούν να κάμουν ΕΛΕΥΘΕΡΑ την επιλογή τους. Η στρατηγική αυτή έχει συνήθως θεαματικά αποτελέσματα, επειδή συνδυάζεται με τη στρατηγική των συνεπειών, όπως πχ με την καταβολή του προκαθορισμένου τέλους/τιμής της υπηρεσίας είτε απευθείας στην οντότητα που επέλεξε για την εξυπηρέτηση του ο πελάτης (όπως θα γίνεται στο ΓΕΣΥ) είτε με τη διανομή κουπονιών/δελτίων (πχ στους γονείς μαθητών ή στους φοιτητές, που θα έχουν το δικαίωμα να επιλέξουν ανάμεσα σε διαφορετικά δημόσια ή ιδιωτικά σχολεία) είτε με τη μεταφορά του ανάλογου μέρους του προϋπολογισμού από οντότητα σε οντότητα ανάλογα με τη δημοτικότητα της.
3. ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΑΠΟ ΠΕΛΑΤΕΣ. Σε περίπτωση που είναι αδύνατο να εφαρμοστεί μια από τις πιο πάνω προσεγγίσεις, λόγω της φύσης της υπηρεσίας (όπως είναι ορισμένες ρυθμιστικές/εποπτικές), καθορίζονται τα ελάχιστα ποιοτικά κριτήρια εξυπηρέτησης/υπηρεσιών που οφείλει να προσφέρει η οντότητα του ΕΔΤ και οι αμοιβές/ποινές που συνοδεύουν την αξιολόγηση της από τους πελάτες της! Εννοείται ότι πρέπει να διασφαλίζεται το αντικειμενικό των μετρήσεων. Πρόκειται ουσιαστικά για μια παραλλαγή της μεθόδου Διαχείρισης Απόδοσης που αναφέραμε κάτω από τη Στρατηγική των Συνεπειών!
Σε κάθε περίπτωση, κάθε δημόσια υπηρεσία οφείλει να διαθέτει την ιδιότητα της ΦΩΝΗΣ του ΠΕΛΑΤΗ! Οφείλει να ακροάζεται τον πελάτη με κατάλληλα εργαλεία, όπως πχ δελτία παραπόνων, δειγματοληπτικές έρευνες, ομάδες εστίασης (focus groups) και μυστικό πελάτη.
Δυστυχώς, ακόμη και η ύπαρξη της ιδιότητας αυτής δεν είναι ικανή να επιφέρει την αλλαγή, όπως αποδεικνύει η δημοσίευση, για παράδειγμα, της αδυναμίας πολλών κυπριακών δημόσιων υπηρεσιών να απαντήσουν ικανοποιητικά στα τηλεφωνήματα των πελατών τους!
O ΕΥΡΥΣ ΔΗΜΟΣΙΟΣ ΤΟΜΕΑΣ ΑΠΟΔΕΙΚΝΥΕΤΑΙ ΕΞΑΙΡΕΤΙΚΑ ΕΦΕΥΡΕΤΙΚΟΣ ΣΕ ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΙΕΣ ΓΙΑ ΝΑ ΠΝΙΓΕΙ ΚΑΘΕ ΠΡΟΣΠΑΘΕΙΑ ΑΛΛΑΓΗΣ ΥΠΕΡ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΤΟΥ ΕΙΤΕ ΕΙΝΑΙ Ο ΠΟΛΙΤΗΣ/ΟΜΑΔΕΣ ΠΟΛΙΤΩΝ ΕΙΤΕ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ! Τρανό παράδειγμα η πρόσφατη ανακοίνωση κατά της αλλαγής του ωραρίου των δημόσιων υπηρεσιών -που αν μη τι άλλο είναι προσβλητική και υποτιμητική έναντι των ιδιωτικών υπαλλήλων, επαγγελματιών και επιχειρηματιών!
Εδώ θα πρέπει να τονίσουμε ότι ο εντοπισμός των πελατών δεν είναι πάντα εύκολος! Διακρίνουμε:
(1) Πρωτεύοντες πελάτες. Άτομα, ομάδες ή οντότητες που η υπηρεσία του ΕΔΤ εξυπηρετεί ΑΜΕΣΑ, όπως είναι ο μαθητής για το σχολείο, ο ασθενής για το νοσοκομείο και ο ιδιοκτήτης ακίνητης περιουσίας για το Κτηματολόγιο. Ποιος είναι του ΡΙΚ, της Αστυνομίας, των Φυλακών;
(2) Δευτερεύοντες πελάτες. Άλλα άτομα, ομάδες ή οντότητες που εξυπηρετούνται έμμεσα από μια υπηρεσία του ΕΔΤ, όπως πχ για το σχολείο η κοινότητα/κράτος και η επιχείρηση που θα εργοδοτήσει τους αποφοίτους.
(3) Οι συμμορφούμενοι. Εκείνοι που οφείλουν να συμμορφωθούν με τους νόμους και κανονισμούς, όπως είναι οι φορολογούμενοι για το ΤΕΠ ή οι ντιβέλοπερς για την Πολεοδομία ή οι κατάδικοι για τις φυλακές!
(4) Συμμέτοχοι. Άτομα, ομάδες ή οντότητες που έχουν συμφέρον στην απόδοση της δημόσιας υπηρεσίας, όπως πχ οι δάσκαλοι για το σχολείο και το Υπουργείο Παιδείας, οι γιατροί και νοσοκόμοι για το νοσοκομείο και το Υπουργείο Υγείας ή οι αστυνομικοί για το Υπουργείο Δικαιοσύνης και Δημόσιας Τάξης. Οι συμμέτοχοι μπορεί να είναι και πελάτες της ιδίας υπηρεσίας.
Ο καθορισμός των πελατών μιας οντότητας του ΕΔΤ συνιστά κρίσιμο βήμα για το έργο μεταρρύθμισης της, αφού οι πελάτες αυτοί θα κληθούν να καθορίσουν τα ελάχιστα αποδεκτά επίπεδα εξυπηρέτησης και υπηρεσίας και να την αξιολογήσουν! Ιδιαίτερη προσοχή οφείλεται όταν διαπιστώνονται αντικρουόμενα συμφέροντα, όπως πχ όταν η Υπηρεσία Μεταλλείων ή η Υπηρεσία Περιβάλλοντος υπό την πίεση επιχειρήσεων χαλαρώνει τα κριτήρια επιβάρυνσης του περιβάλλοντος και αντιδρούν οι γειτονικές κοινότητες, ΞΕΧΝΩΝΤΑΣ ότι οι πρωτεύοντες πελάτες τους είναι οι πολίτες και οι κοινότητες τους ΚΑΙ ΟΧΙ οι επιχειρήσεις!
Θα κλείσουμε το σημερινό άρθρο τονίζοντας ότι η στρατηγική των πελατών πρέπει να συνοδεύεται πάντοτε με αντίστοιχη στρατηγική συνεπειών και συχνότατα, όπως θα δούμε στο μέλλον, με στρατηγική ελέγχου και καλώντας την κυβέρνηση να αναγκάσει ΟΛΕΣ τις υπηρεσίες και οργανισμούς του ΕΔΤ να προσδιορίσουν τους πελάτες τους και τα ελάχιστα επιτρεπτά επίπεδα εξυπηρέτησης και υπηρεσιών που οι πελάτες απαιτούν και οι οντότητες του ΕΔΤ οφείλουν να τους προσφέρουν!
Ιδού η …Κύπρος, ιδού και το …πήδημα!
Αποφεύγοντας τις κακοτοπιές της ανταγωνιστικής επιλογής
Η εξασφάλιση στον πελάτη-πολίτη/επιχείρηση ανταγωνιστικής ή μη επιλογής παρουσιάζει κάποιους κινδύνους που πρέπει να αποφευχθούν πάση θυσία:
(i) Προστασία από το άρμεγμα της αφρόκρεμας – της τάσης, δηλαδή, των προμηθευτών να επιλέγουν τους καλύτερους ή τους ευκολότερους/συμφερότερους πελάτες! Θα πρέπει να διασφαλιστούν ίσες ευκαιρίες με αντικειμενικά κριτήρια και, όπου απαιτείται, διαφοροποιημένο κόστος.
(ii) Προστασία από απατηλό μάρκετινγκ! Η διαφήμιση πρέπει να εποπτεύεται και η κυβέρνηση πρέπει να διασφαλίζει ορθή ενημέρωση των πελατών-πολιτών/επιχειρήσεων!
(iii)Προστασία έναντι ταξικών, φυλετικών ή άλλων διακρίσεων! Ο κίνδυνος αυτός δεν προέρχεται μόνο από τους προμηθευτές υπηρεσιών, αλλά και από τους ίδιους τους πελάτες-πολίτες/επιχειρήσεις και ιδιαίτερα τα οργανωμένα σύνολα τους –που ίσως τείνουν προς ελιτίστικες τάσεις!
Θα τονίσουμε ακόμη μια φορά ότι ο ρόλος του σύγχρονου δημοκρατικού κράτους είναι η αποτελεσματική και αποδοτική νομοθέτηση/ρύθμιση και εποπτεία και όχι η επιχειρηματική δραστηριότητα! Το ρόλο του νομοθέτη/ρυθμιστή και επόπτη δεν μπορεί να απεκδυθεί το σύγχρονο κράτος και άρα οφείλει να τον εκτελεί αποτελεσματικά και αποδοτικά, ΥΠΟ ΤΟ ΔΙΤΤΟ ΕΛΕΓΧΟ/ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ και των εκλεγμένων εκπροσώπων του λαού και των πελατών-πολιτών/επιχειρήσεων κάθε ρυθμιστικής/εποπτικής αρχής και κάθε άλλης οντότητας του ΕΔΤ! Το ρόλο του επιχειρηματία οφείλει να αποβάλει, αφού όχι μόνο αδυνατεί να τον παίξει σωστά, αλλά και επειδή αυτός ΕΠΗΡΕΑΖΕΙ ΑΡΝΗΤΙΚΑ Ή/ΚΑΙ ΕΞΟΥΔΕΤΕΡΩΝΕΙ ΤΕΛΕΙΩΣ το ρόλο του ρυθμιστή/επόπτη!
*Βλπ συναφή άρθρα στην ιστοσελίδα: www.nicostimotheou.com
** Δημοσιεύτηκε στον ΠΟΛΙΤΗ στις 16.6.2013