Του Νίκου Τιμοθέου*
Η διαμόρφωση της στρατηγικής του πελάτη** σε κάθε οργανισμό ή υπηρεσία του (Ευρύτερου) Δημόσιου Τομέα (ΕΔΤ) είναι εκ των ων ουκ άνευ συνιστωσών ενός έργου ριζικής μεταρρύθμισης-επανασχεδιασμού! Η στρατηγική αυτή είναι μία από τις πέντε συμπληρωματικές στρατηγικές**, που συνθέτουν το στρατηγικό σχεδιασμό εφεύρεσης της παραγωγικής κυβέρνησης!
Ο Υπουργός Εσωτερικών δείχνει αποφασισμένος να αποτελέσει την αιχμή του δόρατος στην τιτάνια προσπάθεια μεταρρύθμισης του κυπριακού ΕΔΤ! Η απόφαση του για τον επαναπροσδιορισμό του σκοπού και του ρόλου του ΡΙΚ είναι ζωτικής σημασίας –αφού αφορά σε μια κρατική οντότητα που έπρεπε να είχε επανασχεδιαστεί εκ βάθρων από δεκαετίες!
Ο ΥπΕσ θα πρέπει να αρχίσει το έργο του με δύο θεμελιώδη ζητήματα:
1. Θα πρέπει να διαμορφώσει καταρχάς τη στρατηγική ΔΙΑΥΓΕΙΑΣ ΣΚΟΠΟΥ, ΡΟΛΟΥ και ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ**!
Θα πρέπει, δηλαδή, να απαντηθούν τα θεμελιώδη ερωτήματα: Ποιος ο λόγος ύπαρξης του ΡΙΚ; Ποια η αποστολή του; Ποιος ο σκοπός του; Και ακόμη: Ποιο το όραμα του για το απώτερο μέλλον;
2. Θα πρέπει να εντοπίσει ΟΛΟΥΣ τους ΠΕΛΑΤΕΣ του; Ποιους πολίτες και σύνολα πολιτών υφίσταται για να υπηρετεί;
Το θεμελιώδες αυτό ερώτημα θα πρέπει να απαντηθεί από διάφορες γωνίες, όπως πχ:
(1) Από ειδησεογραφικής πλευράς, οφείλει να ενημερώνει έγκαιρα, ειλικρινά και ολοκληρωτικά:
(i) τους πολιτικούς, τα όργανα της Πολιτείας και τα οργανωμένα πολιτικά σύνολα;
(ii) τις οργανωμένες ομάδες του πληθυσμού;
(iii) τους πολίτες κάθε ηλικίας και μόρφωσης; …
(2) Από (επι)μορφωτικής πλευράς, οφείλει να απευθύνεται έγκαιρα και ικανοποιητικά:
(i) στον πολίτη ως άτομο;
(ii) σε σύνολα πολιτών, είτε είναι συγκροτημένα είτε όχι, όπως πχ στους ενδιαφερόμενους για καρδιοπάθειες ή για γενετικές ασθένειες ή για υγιεινή διατροφή ή για την (ορθή) ανατροφή των παιδιών ή για θέματα τρίτης ηλικίας ή για κάθε νέα νομοθεσία και κανονισμό και για τις σχετικές υποχρεώσεις του πολίτη και της επιχείρησης;
(3) Από ψυχαγωγίας, οφείλει να απευθύνεται έγκαιρα και ικανοποιητικά:
(i) στον πολίτη ως άτομο;
(ii) σε σύνολα πολιτών με βάση την ηλικία ή/και τις επιθυμίες ή/και «ανώτερα» πολιτιστικά κριτήρια;
(4) Από πλευράς κοινωνικοπολιτικών διεργασιών οφείλει να εξυπηρετεί:
(i) τον πολίτη;
(ii) οργανωμένα πολιτικά και κοινωνικά σύνολα (πολιτικά κόμματα, οργανωμένες κοινωνικές ομάδες, …);
(iii) τα όργανα της Πολιτείας (κυβέρνηση, βουλή, τοπική αυτοδιοίκηση);
(iv) δημόσιες διαβουλεύσεις;
(5) Από πλευράς δημιουργίας εθνικού ιστορικού αρχείου…, κλπ, κλπ;
(6) Από πλευράς κατανομής του χρόνου εκπομπής, σε ποιους θα απευθύνονται τα διάφορα προγράμματα και με ποια βάση; Ηλικιακά; Ενημερωτικά; Μορφωτικά; Ψυχαγωγικά; Με ντόπιες ή ξένες παραγωγές;…
(7) Από τεχνολογικής πλευράς, τι θα χρησιμοποιήσει; Θα αξιοποιηθεί η δυνατότητα μεταχρονισμένης θέασης εκπομπών είτε μέσω διαδικτύου είτε μέσω συνδρομητικής τηλεόρασης, δεδομένου ότι αυξάνεται συνεχώς το ποσοστό των νοικοκυριών που διαθέτουν πρόσβαση στο διαδίκτυο και σε συνδρομητική υπηρεσία; Θα διατίθενται επ’ άπειρον όλες οι εγχώριας παραγωγής εκπομπές δωρεάν μέσω διαδικτύου;
(8) Θα ανταγωνίζεται η δημόσια ραδιοτηλεόραση τους ιδιωτικούς σταθμούς σε ο,τιδήποτε δεν αφορά στο δημόσιο συμφέρον και απλά στοιχίζει (πανάκριβα συνήθως!) στο φορολογούμενο (συνιστώντας έμμεση επιδότηση), όπως πχ στη διασφάλιση δικαιωμάτων αναμετάδοσης ποδοσφαιρικών αγώνων;
Αν σε οποιονδήποτε από τα πιο πάνω η απάντηση είναι θετική, με ποιο τρόπο θα μάθουμε τι επιθυμεί ο πολίτης και τα οργανωμένα ή άτυπα σύνολα του (οι πολίτες τρίτης ηλικίας ή οι μειονότητες πχ συνιστούν άτυπα σύνολα); Ποιοι θα είναι οι δείκτες μέτρησης της παραγωγικότητας (βαθμού κάλυψης των αναγκών/επιθυμιών, αποδοτικότητας και ποιότητας παραγωγής και επιλογής μέσου, χρόνου και θεαματικότητας εκπομπής/διάθεσης); Πώς και πότε θα (επανα)καθορίζονται οι στόχοι (επιθυμητές τιμές των δεικτών); Πώς, πότε και από ποιον θα μετρούνται ώστε να διασφαλίζεται η ακρίβεια τους; Πότε θα δημοσιεύονται; Πώς θα αμείβεται η υπέρβαση των στόχων και πώς θα τιμωρείται το αντίθετο;
Η σύγχρονη δημοκρατική μέθοδος διαμόρφωσης πολιτικής είναι η δημόσια διαβούλευση, ο δημόσιος διάλογος και η αξιοποίηση εμπειρογνωμόνων και εντέλει η λήψη απόφασης από τα πολιτειακά όργανα!
Θα εφαρμόσει ο ΥπΕσ τη δημοκρατική αυτή μέθοδο ή θα αρκεστεί στη γνώμη λίγων αυτόκλητων «ειδικών», στη γνώμη του «διορισμένου» ΔΣ του ΡΙΚ και της Διεύθυνσης του ή ακόμη και κάποιων υπαλλήλων του –που πιθανότατα θέλουν να διατηρήσουν το statusquo;
Ο ΥπΕσ οφείλει να ηγηθεί προσωπικά του πρώτου σημαντικού αυτού μεταρρυθμιστικού έργου, που θα αποτελέσει παράδειγμα είτε προς μίμηση είτε προς αποφυγή, ώστε να διασφαλίσει ορθότητα εις:
- Τον καθορισμό του σκοπού, του ρόλου και της αποστολής του ΡΙΚ.
- Τον επανασχεδιασμό των διεργασιών του ιδρύματος ώστε να είναι παραγωγικές.
- Την αναμόρφωση της οργανικής δομής του ιδρύματος ώστε να αξιοποιηθεί το κατάλληλο άτομο στην κατάλληλη θέση με επιστημονικά εργαλεία.
- Την εγκαθίδρυση οργάνων διοίκησης και εποπτείας, που να διασφαλίζουν και παραγωγική διοίκηση και διεύθυνση και αποτελεσματική κοινωνικοπολιτική εποπτεία. Η εγκαθίδρυση Εποπτικού Συμβουλίου ευρείας αντιπροσώπευσης είναι άκρως απαραίτητη και επιβεβλημένη. Αυτό πρέπει να περιλαμβάνει αξιόλογα άτομα από διάφορους χώρους, που θα επιλέγονται με κλήρο από δεξαμενή προεπιλογής (με βάση προκαθορισμένα κριτήρια και μέθοδο) ενδιαφερομένων για καθορισμένη υπερκαλυπτόμενη θητεία (πχ 24-36 μηνών) και να έχει εξουσία διεξαγωγής ερευνών κοινής γνώμης (μεταξύ τω ν διάφορων ομάδων του πληθυσμού), δημοσίευσης αποτελεσμάτων αξιολόγησης της εκπλήρωσης της αποστολής και των στόχων του ιδρύματος και υποβολής εισηγήσεων επί του προγράμματος και του προϋπολογισμού του.
Κατά τη διεξαγωγή του έργου μεταρρύθμισης, θα πρέπει να καταβληθεί κάθε δυνατή προσπάθεια για την αξιοποίηση των πλέον σύγχρονων μεθόδων περιορισμού της γραφειοκρατίας στο ελάχιστον, αποφυγής διά βίου εργοδότησης και ανάθεσης έργων και εργασιών σε τρίτους με δημόσιες διαφανείς διαδικασίες από ομάδες/επιτροπές που θα ορίζονται με κλήρο από δεξαμενές κατάλληλων ατόμων (ακαδημαϊκών, καλλιτεχνών, κά) έτσι ώστε να διασφαλίζεται ψηλή ποιότητα και καινοτομία με το ελάχιστο κόστος!
Υπουργέ των Εσωτερικών έχεις ενώπιον σου έργο λαμπρό! Φέρε το επιτυχώς σε πέρας! Συνάδελφοι σου, φίλοι, υποστηρικτές, αντίπαλοι και αδιάφοροι- σε παρακολουθούν εκ του σύνεγγυς!
Ιδού η …Κύπρος, ιδού και το …πήδημα!
*Δημοσιεύτηκε στον ΠΟΛΙΤΗ στις 23.6.2013
** Βλπ Σχετικά άρθρα στον ιστοτόπο: www.nicostimotheou.com
Ο ΧΑΡΤΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ-ΠΟΛΙΤΗ
Κάθε οργανισμός και υπηρεσία του (Ευρύτερου) Δημόσιου Τομέα οφείλει
1. να εντοπίσει τους πελάτες-πολίτες/επιχειρήσεις του/της.
2. να διερευνήσει και περιγράψει με ακρίβεια το είδος και την ποιότητα των υπηρεσιών και της εξυπηρέτησης που επιθυμεί ο πελάτης του/της, με τα καταλληλότερα εργαλεία και μεθόδους (όπως δημόσια διαβούλευση, δειγματοληπτική έρευνα, επιστημονική/ακαδημαϊκή έρευνα, κοκ).
3. να αναμορφώσει την αποστολή του/της και να καθορίσει πρότυπους στόχους με τη χρήση μετρήσιμων δεικτών και να προβαίνει στη συστηματική μέτρηση και δημοσίευση των αποτελεσμάτων με αντικειμενική ελέγξιμη (από τους πελάτες ή αντιπροσώπους τους) μέθοδο.
4. να συγκρίνει τα αποτελέσματα των μετρήσεων του/της έναντι των αντίστοιχων δεικτών των καλύτερων ντόπιων και ξένων «ανταγωνιστικών» οργανισμών/υπηρεσιών (benchmarking).
5. να (δι)ερευνά τυχόν εμπόδια ή/και αδυναμίες που εντοπίζουν οι πελάτες ή/και οι λειτουργοί ή/και οι ελεγκτές του/της στην εκτέλεση των διεργασιών και την επίτευξη των στόχων του/της.
6. να προσφέρει στους πελάτες-πολίτες/επιχειρήσεις δυνατότητα επιλογής.
Αν, πχ, το ΡΙΚ αδυνατεί να καθιερώσει ζώνη πολιτών τρίτης ηλικίας, που να προσφέρει στους πολίτες αυτούς εκπομπές και βήμα συζήτησης για θέματα που τους αφορούν (ψυχαγωγίας, ενημέρωσης, επιμόρφωσης, κοκ, τότε οφείλει η Δημόσια Ραδιοτηλεόραση να αναθέσει σε ιδιωτικό σταθμό παγκύπριας εμβέλειας την παραγωγή και εκπομπή τέτοιου προγράμματος που θα προδιαγράφεται και εποπτεύεται όπως και τα προγράμματα του ΡΙΚ! Το ίδιο ισχύει για προγράμματα που απευθύνονται σε ειδικές ομάδες (όπως πχ σε άτομα μειωμένης όρασης ή ακοής, πάντα με το προσφορότερο/επιθυμητό από τους πελάτες-πολίτες μέσο) και σε μειονότητες του πληθυσμού (όπως πχ σε εθνικές μειονότητες)!
7. να εγκαθιδρύσει αποδοτικούς μηχανισμούς χειρισμού παραπόνων και πληροφόρησης με όλα τα διαθέσιμα μέσα (τηλεφωνικά, γραπτά, μέσω διαδικτύου, κοκ), που θα ανταποκρίνονται έγκαιρα και αποτελεσματικά με βάση προκαθορισμένους δείκτες υπό την εποπτεία αρμόδιου ombudsman –που μπορεί απλά να είναι ένας ανώτερος λειτουργός του Τμήματος Εσωτερικού Ελέγχου του οργανισμού/υπηρεσίας.