Του Νίκου Τιμοθέου*

Φίλος αναγνώστης διερωτήθηκε: Ποια η διαφορά μεταξύ πολίτη και πελάτη-πολίτη;

Η διαφορά είναι απλή:

Ο πολίτης έχει τον πρωταρχικό λόγο στη δημοκρατία! Ψηφίζει κυβέρνηση, πρόεδρο, βουλή, δημάρχους και δημοτικά συμβούλια, κοινοτάρχες και δημοτικά συμβούλια, σχολικές εφορίες και σε κάποιες χώρες, δικαστές, εισαγγελείς, αστυνόμους και πολλούς άλλους τοπικούς κυρίως δημόσιους αξιωματούχους –σε ελάχιστες χώρες και σε σχετικά λίγες περιπτώσεις, ψηφίζει, μέσω δημοψηφισμάτων, νόμους και κανονισμούς! Η ισχύς του είναι γενικής φύσεως και ασκείται αραιά! Ο απολογισμός και η λογοδοσία των εκλεγμένων αξιωματούχων επίσης γίνεται αραιά και σε γενικές γραμμές!

Ο πελάτης-πολίτης από την άλλη είναι ο συγκεκριμένος πολίτης που εξυπηρετείται από ένα συγκεκριμένο δημόσιο οργανισμό ή υπηρεσία του (ευρύτερου) δημόσιου τομέα (ΕΔΤ)! Είναι ο ασθενής ενός δημόσιου νοσοκομείου! Ο φοιτητής ενός δημόσιου πανεπιστημίου! Ο γονιός και ο μαθητής ενός δημόσιου σχολείου! Ο πολίτης που προσφεύγει στο Κέντρο Εξυπηρέτησης του Πολίτη (ΚΕΠ) για να εξασφαλίσει ένα δελτίο ταυτότητας ή ένα πιστοποιητικό γεννήσεως! Ο αιτητής άδειας οικοδομής και ο ιδιοκτήτης κτηρίου που προσφεύγει στο Κτηματολόγιο για την έκδοση τίτλου ιδιοκτησίας! Ο πολίτης αυτός και ισοδύναμα μια νομική οντότητα έχουν συγκεκριμένες «επαφές» με τους οργανισμούς και τις υπηρεσίες του ΕΔΤ για να εξυπηρετηθούν και για να ικανοποιήσουν τις υποχρεώσεις τους προς το δημόσιο!

Και στις επαφές αυτές είναι πελάτες μιας συγκεκριμένης υπηρεσίας! Και φυσικά την κρίνουν για την ποιότητα της συγκεκριμένης εξυπηρέτησης! Και αφού η κάθε υπηρεσία έχει αριθμό τέτοιων επαφών, μπορούμε να εξάγουμε στατιστικούς δείκτες εξυπηρέτησης! Πόση είναι η ώρα αναμονής στο κάθε ΚΕΠ κατά μέσο όρο ανά τύπο υπηρεσίας; Σε τι ποσοστό υπερβαίνει τα τόσα λεπτά; Σε πόσες περιπτώσεις, ο πελάτης-πολίτης «αναγκάζεται» να επανέλθει επειδή δεν προσκόμισε ένα πιστοποιητικό; Χρειαζόταν να το προσκομίσει ή μήπως υπάρχει ήδη η πληροφορία του πιστοποιητικού ΜΕΣΑ σε κάποιο σύστημα πληροφορικής του ΕΔΤ; Πόσο ευχαριστημένος έμεινε κατά μέσο ο πελάτης-πολίτης από τη συμπεριφορά του δημόσιου λειτουργού;

Είναι ηλίου φαεινότερο ότι κάθε υπηρεσία του ΕΔΤ κρίνεται από τους πελάτες-πολίτες/επιχειρήσεις της! Πλην όμως, δυστυχώς, αυτό στον τόπο μας δεν γίνεται ΑΚΟΜΗ συστηματικά! Δεν έχουν καθοριστεί ούτε δείκτες ούτε πρότυπα ποιότητας! ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ: δεν μπορούν να αξιολογηθούν αντικειμενικά οι διάφορες υπηρεσίες! Ούτε και οι λειτουργοί τους! Ούτε και μπορούν να αμειφθούν για υπέρβαση των (ανύπαρκτων) στόχων ούτε και να τιμωρηθούν για την αδυναμία επίτευξης των (ανύπαρκτων) στόχων τους! Και φυσικά δεν μπορούν να ξέρουν σε ποιο σημείο βρίσκονται και δεν μπορούν να ξέρουν ούτε κατά πόσο βελτιώνονται ή χειροτερεύουν! Άρα, η όποια τωρινή κρίση ή αξιολόγηση πολύ μικρή αξία έχει!

Βλέπουμε ότι Ο ΜΟΝΟΣ ΤΡΟΠΟΣ ΠΟΥ ΥΠΑΡΧΕΙ ΓΙΑ ΝΑ ΕΠΙΤΥΧΟΥΜΕ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΕΙΝΑΙ Ο ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΔΕΙΚΤΩΝ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΚΑΙ Η ΣΥΣΤΗΜΑΤΙΚΗ ΣΤΟΧΟΘΕΤΗΣΗ ΚΑΙ ΣΤΟΧΟΜΕΤΡΗΣΗ!

Οι δείκτες οφείλουν να είναι και αντικειμενικοί και υποκειμενικοί. Τους μέσους χρόνους εξυπηρέτησης και τον αριθμό των πελατών-πολιτών ή των λαθών μπορούμε να μετρήσουμε αντικειμενικά, το βαθμό ικανοποίησης του πελάτη-πολίτη και του πελάτη-επιχείρησης μόνο υποκειμενικά ρωτώντας τους ίδιους τους εξυπηρετούμενους! Και αυτό όχι μόνο είναι θεμιτό, αλλά και επιβάλλεται από τα δοκιμασμένα μοντέλα επιχειρηματικής αρίστευσης, όπως είναι εκείνο του Ευρωπαϊκού Ιδρύματος Ποιοτικής Διεύθυνσης (EFQM)! Αυτό χρησιμοποιείται με μεγάλη επιτυχία σε πλείστες χώρες από ιδιωτικές επιχειρήσεις και από δημόσιες υπηρεσίες, όπως σχολεία, νοσοκομεία, Εφορίες Εσωτερικών Προσόδων, κά!

Τίθεται το ερώτημα: Σε ποιον εντέλει οφείλει να λογοδοτήσει ένας οργανισμός/υπηρεσία του ΕΔΤ, στον πελάτη-πολίτη/επιχείρηση ή στους αξιωματούχους του δημοσίου και στους εκλεγμένους αξιωματούχους;

Μα φυσικά και στους δύο –όσο πολύπλοκο κι αν φαίνεται αυτό!

Ακριβώς όπως σε μια εμπορική επιχείρηση: Εκεί ο πελάτης κρίνει τη χρησιμότητα και την ποιότητα του κάθε προϊόντος/κάθε υπηρεσίας και της εξυπηρέτησης και εντέλει την κερδοφορία και την ίδια την ύπαρξη της επιχείρησης, ταυτόχρονα η επιχείρηση και η Διεύθυνση της λογοδοτούν στους ιδιοκτήτες/μετόχους. Και όταν ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος τότε οι ιδιοκτήτες ή οι εκπρόσωποι τους (το ΔΣ) αντικαθιστούν τη Διεύθυνση!

Έτσι και κάθε οργανισμός/υπηρεσία του ΕΔΤ οφείλουν να αξιολογούνται από τους πελάτες-πολίτες/επιχειρήσεις και να λογοδοτούν σε αντιπροσωπευτικά σώματα των πελατών και παράλληλα στους εκλεγμένους αξιωματούχους που αντιπροσωπεύουν τον ιδιοκτήτη λαό –τους πολίτες! Το γεγονός ότι πολλοί δημόσιοι οργανισμοί/υπηρεσίες είναι μονοπώλια καθιστά την ανάγκη αυτή ακόμη επιτακτικότερη -αφού εδώ οι νόμοι της αγοράς και του ανταγωνισμού δεν μπορούν να «επιβάλουν» τη συμμόρφωση με την ανάγκη ικανοποίησης του πελάτη-πολίτη/επιχείρησης- πάντα παράλληλα με την εισαγωγή στρατηγικών συνεπειών και ελέγχου με κατάλληλη κατά περίπτωση μέθοδο (βλ ένθετο):

·         Επιβολή προτύπων, στόχων και ορίων ανοχής!

·         Αποζημίωση σε πελάτες-πολίτες/επιχειρήσεις που ταλαιπωρούνται με τη μη τήρηση των προτύπων!

·         Εγγυήσεις για τη μη τήρηση των προτύπων πχ με την επιστροφή τελών!

·         Με την αξιοποίηση «επιθεωρητών» ποιότητας!

·         Με την αξιοποίηση υπηρεσιών και στατιστικών χειρισμού παραπόνων!

·         Την εγκαθίδρυση τμηματικών «Επιτρόπων Διοίκησης (ombudsman)»!

·         Την αξιοποίηση «Συμβουλίων Πελατών»!

Έχουν πάντα οι πελάτες δίκαιο; Όχι φυσικά! Οι κανόνες και ιδιαίτερα η επίτευξη ίσης και δίκαιας πρόσβασης στις δημόσιες υπηρεσίες οφείλουν να τηρούνται πάντα! Μπορούμε να υποχρεώσουμε τους πολιτικούς να εισάγουν τη στρατηγική των πελατών; Ναι! Με πολλούς τρόπους: με διαβούλευση, με τη συλλογή υπογραφών, με τη χρήση κοινωνικών δικτύων, με την ενημέρωση των πολιτών-πελατών για τα δικαιώματα τους και για το τι γίνεται αλλού…! Μπορεί η στρατηγική των πελατών να εισαχθεί ακόμη και σε υπηρεσίες συμμόρφωσης, όπως την Αστυνομία, την Πυροσβεστική και τις Φυλακές; Βεβαίως! Το ίδιο και στις Εφορίες όλων των τύπων!

Όταν η κυβέρνηση των ΗΠΑ καθόρισε ότι η επείγουσα τοπική αλληλογραφία (πρώτης τάξης) έπρεπε να παραδίδεται μέχρι την επομένη οι Δημόσιες Ταχυδρομικές Υπηρεσίες «έπαθαν την πλάκα τους»! Οι πρώτες μετρήσεις έδειξαν 58% στην Ουάσιγκτον, 52% στη Νέα Υόρκη και 66% στο Σικάγο. Τρία χρόνια αργότερα, τα αντίστοιχα ποσοστά ανήλθαν αντίστοιχα σε 89%, 89% και 86%! Ο εθνικός μέσος όρος ανήλθε στο 90% από 74%! Και μόνο μια απλή υπόσχεση στον πελάτη έκαμε θαύματα!

Η κυβέρνηση Αναστασιάδη καλείται να εισαγάγει σε ΟΛΟΥΣ τους δημόσιους οργανισμούς και υπηρεσίες τη στρατηγική των πελατών!

Ιδού η …Κύπρος, ιδού και το …πήδημα!

*www.nicostimotheou.com